Tradicionalmente las empresas han confiado todo el éxito de su gestión comercial exclusivamente en la fuerza de ventas y la publicidad.  Sin embargo, muchas compañías desconocen o subestiman el poder vendedor que tiene la atención telefónica y la manera como ésta nos permite diferenciarnos de la competencia.

El recurso humano siempre será el activo más importante de cualquier empresa para ofrecer una excelente atención telefónica.  No obstante, existe una poderosa herramienta que nos ayudará a mejorar la gestión comercial y la imagen corporativa de la organización, la cual es un gran complemento a la atención telefónica personalizada. Se trata del Audio Telefónico Empresarial, el cual es una grabación profesional de un Mensaje de Bienvenida, acompañado de una información corporativa y publicitaria en la Espera Telefónica, para hacer más efectivo y productivo el contacto telefónico entre el cliente y la empresa.

El Mensaje de Bienvenida, no solo hace sentir acogido al cliente, sino que causa una excelente primera impresión y proyecta la imagen de ser una gran empresa.  De otro lado, la información corporativa y publicitaria le permite a su compañía rentabilizar la Espera Telefónica, haciéndola más productiva y agradable. No siempre será posible brindarle una atención telefónica inmediata al cliente, por lo que se hace imprescindible contar con esta importante y económica herramienta de mercadeo y publicidad que le ayudara su empresa a reducir el nivel de llamadas perdidas, incrementando su productividad.  El tiempo que un cliente deba esperar en el teléfono, sin importar que sean unos pocos segundos, será una invaluable oportunidad (probablemente la única) de posicionar la empresa y dar a conocer sus productos y/o servicios. Cuando estas grabaciones profesionales, se escuchan de manera y oportuna, generan un gran poder de recordación en el cliente, lo cual se traduciría en un incremento de las ventas.

Ahora vamos a concentrarnos en el papel que desempeña el activo humano de la organización en la atención telefónica. Prácticamente la totalidad de los acercamientos de los clientes a las empresas se hacen a través del teléfono y si las personas encargadas de la atención telefónica no están bien capacitadas para prestar un excelente servicio, se presentarían grandes inconvenientes en estas organizaciones.

La pérdida de clientes y el deterioro de la imagen corporativa de muchas empresas, se deben en gran medida a una deficiente atención telefónica.  Anteriormente, el cliente tenía como prioridad adquirir un producto a un precio competitivo;  en la actualidad, el cliente no solo compra un producto, sino también un excelente servicio. Una persona que llama a una empresa y se siente mal atendida, simplemente no vuelve a llamar y busca otra empresa que le ofrezca los mismos productos y/o servicios y le brinde una excelente atención.

 

Tengamos presente algunos puntos que nos ayudarán a prestar una atención telefónica adecuada:

–        Una buena forma de empezar a ofrecer una atención telefónica amable es sonreír al momento de contestar el teléfono, ya que la sonrisa se refleja a través de la voz.  Adicionalmente, es muy importante vigilar el vocabulario que se emplea y el manejo del tono y la articulación de la voz.

–        Recordemos que nunca se tiene una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión y si el primer contacto del cliente o prospecto con la empresa, se da a través del teléfono; entonces será definitiva esa primera impresión que el cliente se lleve de la organización. Quien llama, se lleva una buena o mala imagen, no de la persona que contesta el teléfono sino de toda la empresa.  Por eso es tan importante la selección y capacitación del personal encargado de la atención telefónica, ya que éste es quien representa la imagen de la empresa.

–        Toda compañía debe contar con un manual o protocolo de atención telefónica, de tal forma que todas las llamadas sean atendidas con los mismos parámetros de calidad.  De otro lado, la existencia de dicho protocolo, le permite al personal encargado de la atención telefónica, contar con los procedimientos y la información necesaria para atender cualquier situación que se presente.  En cambio, la ausencia de un manual bien diseñado, permitirá que se generen dudas o se cometan errores por parte del personal encargado de la atención telefónica haciendo que el cliente sea pasado de una extensión a otra sin lograr encontrar una solución o respuesta. Un buen protocolo de atención telefónica debe contemplar aspectos tan importantes como el saludo (en el que se incluye la identificación de la empresa y del funcionario que contesta) y la despedida,  la terminología empleada, el nombre de todos los miembros de la organización con sus respectivos cargos, información acerca de todos los productos y servicios que ofrece la empresa e incluso las estrategias de mercadeo y la visión que tiene la organización.

–        La mayoría de los clientes se pierden no por el precio sino por el mal servicio o por una atención telefónica deficiente; ya que se omite información importante o se reciben respuestas equivocadas, confundiendo de esta manera al cliente. Cuando se habla de servicio al cliente, especialmente a través de la atención telefónica, hay que identificar cuáles son las necesidades del cliente para poder ofrecerle soluciones que satisfagan sus expectativas.

–        Existen muchas empresas donde las personas que atienden clientes a través del teléfono, carecen de una buena capacitación y no entregan la información precisa que requieren los clientes para tomar una decisión de compra o solucionar un problema.  Estas personas que atienden el teléfono deben proporcionar todas las respuestas a las inquietudes de los clientes y si no las tienen deben saber quien la tiene para transferirle la llamada contándole de que se trata; de esta manera, el cliente no tiene que contar la misma historia una y otra vez.

–        Es importante tener presente que el cliente no está interesado en escuchar excusas o justificaciones; simplemente espera recibir una respuesta, una solución a sus problemas.  Cuando un cliente nos cuenta un problema, es muy importante tomar nota de lo que él está diciendo e ir repitiendo en voz alta las anotaciones.  Esto le muestra al cliente que la empresa está interesada en buscar una solución a sus problemas.  Esta es una de las mejores formas de fidelizar los clientes.

–        Nunca debe utilizarse una jerga que confunda al cliente. Lo que debe hacerse es usar un lenguaje claro y neutro que sea descriptivo e ilustrativo.

–        Cuando la persona solicitada no se encuentra, se debe dejar un mensaje, por escrito, tan completo y descriptivo como sea posible.

–        Si un cliente llama a quejarse por algo, no debemos incomodarnos por eso.  Por el contrario, debemos agradecerle por habernos compartido su inconformidad y comprometernos a resolverla lo más pronto posible.  Este tipo de llamadas se convierten en una maravillosa oportunidad de fidelizar clientes y mejorar la imagen de la empresa.

–        Cuando un cliente llama enojado debemos hablarle de una forma tranquila, amable y pausada; esto lo tranquilizara y permitirá encontrar más fácilmente una solución a su problema.  Si le respondemos a la defensiva, lo único que lograremos será alterarlo aún más y perderlo como cliente.

–        Siempre debemos llamar al cliente por su nombre; esto lo hará sentir mejor y notará que se le está dando una atención más personalizada.

–        Como regla general, uno nunca debe dejar que el cliente espere más de 20 segundos.  De ser así, debemos explicarle al cliente procedimiento y agradecerle siempre por su espera.  Si definitivamente buscar la respuesta va a tomar mucho tiempo, debemos notificarle al cliente y comprometernos a devolverle la llamada en un tiempo determinado.

Si ponemos en práctica todas estas sugerencias, la atención telefónica se convertirá en la mejor embajadora de nuestra empresa, haciendo que se incrementen las ventas y se consolide la imagen corporativa.

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